零售批發業務流程圖

1. 畫出零售企業商品購入存儲銷售核算流程圖

上月的存貨+本月的進貨-本月的銷售+其它渠道進貨-其它渠道出貨=本月的存貨
零售業 （retail instry） 零售業是指通過買賣形式將工農業生產者生產的產品直接售給居民作為生活消費用或售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業。
零售：向最終消費者個人或社會集團出售生活消費品及相關服務，以供其最終消費之用的全部活動。這一定義包括以下幾點：
1、零售是將商品及相關服務提供給消費者作為最終消費之用的活動。如零售商將汽車輪胎出售給顧客，顧客將之安裝於自己的車上，這種交易活動便是零售。若購買者是車商，而車商將之裝配於汽車上，再將汽車出售給消費者則不屬於零售。
2、零售活動不僅向最終消費者出售商品，同時也提供相關服務。零售活動常常伴隨商品出售提供各種服務，如送貨、維修、安裝等，多數情形下，顧客在購買商品時，也買到某些服務。
3、零售活動不一定非在零售店鋪中進行，也可以利用一些使顧客便利的設施及方式，如上門推銷、郵購、自動售貨機、網路銷售等，無論商品以何種方式出售或在何地出售，都不會改變零售的實質。
4、零售的顧客不限於個別的消費者，非生產性購買的社會集團也可能是零售顧客。如公司購買辦公用品，以供員工辦公使用；某學校訂購鮮花，以供其會議室或宴會使用。所以，零售活動提供者在尋求顧客時，不可忽視團體對象。在中國，社會集團購買的零售額平均達10%左右。

2. 電子商務交易市場盈利模式及其流程圖

電子商務的盈利模式：
1、會員費
企業通過第三電子商務平台參與電子商務交易，必須注冊為B2B網站的會員，每年要交納一定的會員費，才能享受網站提供的各種服務，目前會員費已成為我國B2B網站最主要的收入來源。比如阿里巴巴網站收取中國供應商、誠信通兩種會員費，中國供應商會員費分為每年4萬和6萬兩種，誠信通的會員費每年2300元；中國化工網每個會員第一年的費用為12000元，以後每年綜合服務費用為6000元；五金商中國的金視通會員費1580/年，百萬網的百萬通600/年。
2、廣告費
網路廣告是門戶網站的主要盈利來源，同時也是B2B電子商務網站的主要收入來源。阿里巴巴網站的廣告根據其在首頁位置及廣告類型來收費。中國化工網有彈出廣告、漂浮廣告、 BANNER廣告、文字廣告等多種表現形式可供用戶選擇。
3、競價排名
企業為了促進產品的銷售，都希望在B2B網站的信息搜索中將自己的排名靠前，而網站在確保信息准確的基礎上，根據會員交費的不同對排名順序作相應的調整。阿里巴巴的競價排名是誠信通會員專享的搜索排名服務，當買家在阿里巴巴搜索供應信息時，競價企業的信息將排在搜索結果的前三位，被買家第一時間找到。中國化工網的化工搜索是建立在全球最大的化工網站上的化工專業搜索平台，對全球近20萬個化工及化工相關網站進行搜索，搜錄的網頁總數達5000萬，同時採用搜索競價排名方式，確定企業排名順序。
4、增值服務
電子商務網站通常除了為企業提供貿易供求信息以外，還會提供一些獨特的增值服務，包括企業認證，獨立域名，提供行業數據分析報告，搜索引擎優化等。像現貨認證就是針對電子這個行業提供的一個特殊的增值服務，因為通常電子采購商比較重視庫存這一塊。

3. 誰能告訴我做快速消費品業務的操作流程

專業銷售技巧

一、銷售拜訪的三要素
1、你的目標
2、為達到目標所准備的「故事」
3、拜訪需要的工具
二、銷售拜訪的基本結構
尋找客戶——訪前准備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現階段——處理異議——成交（締結）——跟進
（一） 尋找客戶
1、 市場調查：根據產品和開發目的，確定調研范圍。
2、 檔案建設：
商業注意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業信譽評估；（3）經營者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶：
（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業最合適的客戶。

（二）、訪前准備
A、 客戶分析
客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄
如拜訪醫生：要了解其處方習慣 如拜訪營業員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識
B、 設定拜訪目標（SMART）
S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現實的） T－Time bond（時間段）
C、 拜訪策略（5W1H）
D、 資料准備及「Selling story」
E、 著裝及心理准備
銷售准備
A、 工作準備 B、心理准備
熟悉公司情況 做好全力以赴的准備
熟悉產品情況 明確目標，做好計劃
了解客戶情況 培養高度的進取心
了解市場情況 培養堅韌不拔的意志
培養高度的自信心
培養高度的紀律性
墨菲定律
如果有出錯的可能，就會出錯。 東西總是掉進夠不著的地方
蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕
明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？
醫生、葯師、商業、行政官員、零售葯店
1、拜訪醫生的目的
（1）介紹產品；（2）了解競爭產品；（3）建立友誼『（4）擴大處方量；（5）與葯房聯系
（6）臨床試驗；（7）售後服務
2、拜訪醫生的要素
（1）自信心；（2）產品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的
3、拜訪醫院葯房/零售葯店老闆的目的
（1）介紹產品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關系/渠道；（6）競爭品種
4、拜訪商業的目的
（1）了解公司；（2）促成進貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產品；（6）售後服務
（7）保持友誼；（8）協議
5、拜訪零售葯店營業員的目的
（1）了解動銷情況；（2）了解競爭對手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議
（5）培訓產品知識、銷售技巧；（6）兌現獎品或提成；（7）終端宣傳品的擺放
（8）溝通感情，增進友誼
6、訪問客戶
（1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象
（4）善於掌握再次拜訪的機會

（三）接觸階段
A、 開場白
易懂，簡潔，新意，少重復，少說「我」，多說「您」，「貴公司」
巧妙選擇問候語很關鍵。
B、 方式
開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式
接觸階段注意事項
A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內會有初步印象 一見鍾情 一見無情
B、 目光的應用：了解目光的禮節、注意目光的焦點
C、 良好開端
和諧、正面，創造主題，進入需要，充足時間
D、 可能面對的困難
冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經歷，時間倉促。

（四）探詢階段
什麼是探詢（PROBING）
探查詢問，向對方提出問題。

練習
1、 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？
2、 每人列舉3個不同形式的開場白？
3、 每人列舉3個不同類型的提問？
探詢的目的：A、收集信息 B、發現需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通
探詢問題的種類
肯定型問題――限制式提問（YES／NO）
（是不是，對不對，好不好，可否？）
公開型問題――開放式提問
（5W，2H）
疑問型問題――假設式提問
（您的意思是――，如果――）
開放式問句句型
（5W，2H）
WHO 是誰 HOW MANY 多少
WHAT 是什麼 HOW TO 怎麼樣
WHERE 什麼地方
WHEN 什麼時候 WHY 什麼原因
限制式問句句型 假設式問句句型
是不是？ 您的意思是――？
對不對？ 如果――？
對不好？
可否？
開放式提問
開放式提問時機：
當你希望客戶暢所欲言時
當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺時主導會談
客戶相信自己是會談的主角
氣氛和諧
壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能
限制式提問
限制式提問時機：
當客戶不願意提供你有用的訊息時
當你想改變話題時
取得締結的關鍵步驟
好處：
很快取得明確要點
確定對方的想法
「鎖定「客戶
壞處：
較少的資料、需要更多問題、「負面」氣氛、方便了不合作的客戶
假設式提問
假設式提問時機：
當你希望澄清客戶真實思想時
當你希望幫助客戶釋意時
好處：
能澄清客戶真實思想
能准確釋意
語言委婉，有禮貌
壞處：帶有個人的主觀意識

（五）呈現階段
1、 明確客戶需求； 2呈現拜訪目的
3、專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求
FFAB其實就是：
Feature:產品或解決方法的特點；
Function:因特點而帶來的功能；
Advantage:這些功能的優點；
Benefits:這些優點帶來的利益；
在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這里，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；

（六）處理異議
1、 客戶的異議是什麼
2、 異議的背後是什麼
3、 及時處理異議
4、 把客戶變成「人」：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除
A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
B. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；
C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；
D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的餘地有多大；

（七）成交（締結）階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問句
3、 把意向及時變成合同
4、 要對必要條款進行確認
程序：要求承諾與諦結業務關系
1、 重提客戶利益；
2、 提議下一步驟；
3、 詢問是否接受；
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的願景，最終刺激准客戶的購買願望；一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；
客戶的肢體語言：
1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放；3、記筆記；
客戶的語氣言辭：
這個主意不壞，等等……
（八）跟進階段
1、 了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現利益；5、取得下個定單

<二>電話營銷技巧

1. 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好轉。心理的建設並不是人人都能做的，除具備專業知識及素養外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。

2. 切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

3. 適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：

a. 在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

b. 依不同行業調整電話拜訪時間。

c. 在電話拜訪時應對此行業有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。

d. 若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

e. 訪問結束時，應表達感謝之意，並說聲「對不起，耽誤您不少時間」。

4. 如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：

a. 總機不願轉接：先說聲謝謝並掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以後，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

b. 對方表示已有專人負責，故不願轉接：婉轉詢問對方狀況，並研判是否另找時間再度電話拜訪。

c. 對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日後再度電話拜訪。

d. 專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

e. 撥不通或無人接：應透過查詢台 (如114) 查詢對方電話是否有誤或故障。

f. 不願多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，並檢討自己的表達方式或是時機不對。

5. 順利通過第一關後應可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。

a. 應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

b. 將訪談重點摘錄出來。

6. 填完客戶資料卡後應加註電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

7. 詢問對方主要銷售或製造產品內容及行業別。

8. 若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產品的需求及對其他配合廠商的印象。

9. 電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理→准備好工具及調適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。

如何做好心理調適：

1. 一般人對於電話拜訪，不是認為他是一件最不起眼的工作，便是認為他是一件簡單的不得了的工作，但事實上並非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。

2. 電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，並不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇於向自己挑戰。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的時間之多也是無法想像的。

3. 許多公司會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質不一常會造成一些困擾。如受訪對象一聽是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功後仍有可能被掛電話。

4. 如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，並重新擬定下一次電訪日。

5. 遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，並適時將電話結束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！

6. 如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。

7. 不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50%。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數。期望太高，失敗較不易復原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實。

8. 電訪人員應將被掛電話或被對方拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。

9. 如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達成的目標，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。

10.有很多事只能靠自己的經驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短的時間成為一位最傑出的電話拜訪人員。

<三>繞前台方法
1.在找資料的時候，順便找到老闆的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到我是誰，我會說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些；（裝老闆朋友/客戶（與外有業務聯系的部門是比較好轉的，如：人事招聘，銷售，市場，廣告，采購。）
2.多准備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉一個分機再問（不按0轉人工），可能轉到業務員那裡或人事部，這樣就躲過前台啦，然後就看如何與非前台人員如何溝通了，沒准一下轉到老總那裡，呵呵！
4.直接告訴前台建網站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕！
5.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法！
6、事態嚴重化（使無權處理）例如：（對於房產公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老闆貴姓？再如：（對於廣告公司）你好，我是北京晚報的，您們公司老總是那一位？我們跟他談談代理的事情！
7.你好我是www.51job的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？ 因為我們要核對您的相關資信情況！
8.誇大身份！ 例如：你好，轉你們李總（聲音要大）！我是××公司的王總啊！
9.（我是用了歷史上最卑鄙無恥的兩種方法
設知道老總姓李
A：你好這是++公司
B：你好李**叔叔在么？我是他的侄子！
嘟嘟--轉過去了
設不知道老總姓什麼
A：你好這是**公司
B：你好**公司吧，你們在**大廈上么？我是電力公司的，你們這個月的電費有點問題，給我轉到行政部 嘟嘟---轉過去了
對付她們很容易的，只要你有徵服他們的慾望，就有辦法！）
10. 威脅法！
1）例如：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉給你們公司老總（或負責人）
備註：此類方法適用於買域名！
11.A:喂...李總在嗎?
B:不在,你哪裡
A:我泉州的,我姓章,他電話（手機）是多少?
聲音放低點,一般情況前台都會告訴你老闆手機的
12.前台：你哪裡？
回答：廈門的，剛來福州，有重要事情找你們老總（知道姓名，那就直說姓名）
前台：我問你哪裡，哪個公司的？！
回答：小姐，你姓什麼？我很不習慣你這樣問話知道嗎？！（語氣要強，拍著桌子說話）在不在，在就給我轉進去，不在就把手機拿過來！
13.A:小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機，現在還在公司嗎？我回電！謝謝！
14.大家好，我是廈門商務部的新員工，黃添榮，希望能和你有很好的交流，對於繞前台，我自認為這種辦法有時還是挺管用。
針對外地的，官方式：你好，我是（廈門），受國家有關部門委託，找貴司總經理！
本地的：我：「你好，轉總經理」
小姐：「你有什麼事？」
我：「有」
小姐：「你是哪個單位的？」
我： 「我是黃添榮。」
評論：小姐聽到我們的名字一定會以為我們和總經理很熟，這個辦法真的很不錯的，試試！
15. 1)惠州這邊很多的土老闆,我就會直接說:"老闆在嗎?他電話多少?"
2）有時在知道老闆的姓以後我會講:"王老闆在嗎?"
若不在就說:"他過我公司來了沒有呀?怎麼還沒來?手機多少 ?"
16. 「我是**路郵局的，請問你們公司的全稱是*******，總經理是***，我現在找他核對一下......。
一般廣州這邊這種方法比較有效，還有假裝政府機關或銀行等
17. 我是廈門分公司的周統彬，針對平常方法繞不過的前台時，索性坦白相當，尊重她：
王小姐，你早！我是中國企業網的周統彬，我昨天已與李總聯系過了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，與李總通個電話，只需2分鍾，謝謝！
18. 我通常是用國際采購商的身份找相關負責人或老闆。
有時我會留下另一個手機給她們讓他們叫老闆來找我！
19. 你好，我是國家互聯網信息中心XX處辦事處的，叫你們老總接電話！
20.在武漢，很多人好管閑事，非要問清楚，其實問不問結果都一樣，所以她越想知道我越拽，通常說，——*總在不在啊？——你是哪位啊？——我是他一個朋友。——找他有什麼事？
——有點私事，他是不是不在啊？這時她就給老總了。或者她會說，——他不在。——那你告訴我他的手機，我把他號碼弄丟了，謝謝，有點急事。
21. 如果是要找老闆,我一般會說是外商的翻譯員,然後就拿老闆的姓名和手機,這個方法還是挺管用的.各位不防可試試的.例如：你好，有一家德國的××公司，看到你們公司的英文網頁（供求信息）想和你們公司老總通個電話，你們老闆的手機是多少？他在嗎？……
22. 「您好！XX公司嗎？我們是市政府經濟貿易委員會的，我們有一個重要的經濟論壇活動要邀請貴公司負責人，麻煩您把電話轉給他，我們要就具體的事宜跟他確認。」
因為上個月我們廣州公司剛好有這樣一個大型活動，我通過這種電話得到不少老總的姓名和電話。
23. 知道該公司老總名字（男性）後，請一男士
拿起電話：我找***（直呼其名）。。。。。。不在？他手機號碼是多少？。。。。。。我是誰？昨天還一起喝酒了的！（很拽的語氣）
24. 你們總經理姓什麼我忘記了，對了，上次他對我說：過段時間再打給他。所以我今天就打給他了，你幫我轉到總經理辦公室好嗎？謝謝你！
25. 請找×總，怎麼不在？不是說好今天這個時候讓我去個電話嗎？你看他什麼時候回來？這事挺重要，他的手機是138還是139？你告訴我，我記一下。
26. 您好！我是沈陽分公司的龐玉。我一般就是告訴前台的小姐說：「我知道你很為難，每天接到各種各樣的電話都很多，很難確定那個電話該去找老闆，我也有過這樣的經歷，我很理解您。同時我也告訴您，我給你們老闆打電話是有一個對貴公司很重要的事情。必須馬上和你們老總取得聯系，麻煩你現在幫我找一下。
27. 自稱自己是某銀行的需要和X總核對資料，或者是存款出了些問題，要通知X總。 （前台一般不敢過問老總的錢的事情。）
28. 你好, 我是某某記者. (我本身有記者證)想和你們老總商量一些事情！
29.「您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份傳真給他，確認一下他是否收到了」
30.假如你英語好的話，給前台幾句純正的英語，立馬搞定，百試不爽
31.好好想想吧！好方法多的是，要動腦子啊！

<四>商務禮儀

儀容—通用篇

養成良好的個人衛生習慣
頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發的女士不披頭散發
眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子
嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物
儀容—通用篇

- 指甲：清潔，定期修剪
男士的鬍子：每日一理，刮干凈
配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

要保持清潔衛生，經常整理
儀態示範
黛安娜.維瑞蘭德:

脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以
及輕捷的步伐是與美緊密相聯的。
專業儀態
站姿

頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平穩
專業儀態
坐姿
女士有多種優美的坐
姿,但無論怎麼樣,膝
蓋並攏是永遠的原則
專業儀態
蹲姿
必須保證大腿
和膝蓋並攏

專業儀態
上車、下車

雙腿並攏
專業儀態
商務禮儀---介紹的禮節
先介紹位卑者給位尊者
年輕的給年長的
自己公司的同事給別家公司的同事
低級主管給高級主管
公司同事給客戶
非官方人事給官方人士
本國同事給外國同事
商務禮儀---介紹的禮節(續)
介紹時說明被介紹人的身份/頭銜
一時想不起某個人的姓名,是常事
主動介紹自己

商務禮儀---握手的禮節
何時要握手?
遇見認識人
與人道別
某人進你的辦公室或離開時
被相互介紹時
安慰某人時

常用社交禮儀
交換名片的禮儀（1）
如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片
輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片
到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片
接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務
接受名片後，不宜隨手置於桌上
交換名片的禮儀（2）
經常檢查皮夾
不可遞出污舊或皺折的名片
名片夾或皮夾置於西裝內袋，避免由褲子後方的口袋掏出
盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西
不要無意識地玩弄對方的名片
上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片
計程車的座位次序
私家車時的座位次序
乘火車時的座位次序
電話禮儀
面對面溝通與電話溝通的區別
電話禮儀
保持最優美的聲音

—速度
—音調
—音量
—笑容

接電話時的一些基本技巧
—接聽電話
—轉電話
—受話人不在
—留言
—結束電話
—電話錄音
接電話的禮儀
鈴聲響起
拿起聽筒
報出名字及問候
確認對方名字
詢問來電事項
再匯總確認來電事項
禮貌地結束電話
掛電話
打電話的禮儀
掛電話
自我介紹
確定對方及問候
說明來電事項
再匯總確認
禮貌地結束談話
掛斷電話
電話注意事項（1）
聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話
接電話時的開頭問候語要有精神
電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭
講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近
電話注意事項（2）
若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言
接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉
電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電
工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話
接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
拜訪客戶的禮儀
步驟1．事先約定時間
步驟2．做好准備工作
步驟3 ． 出發前再與拜訪對象確認一次,算好時 間出發
步驟4．至客戶辦公大樓前
步驟5．進入室內
步驟6．見到拜訪對象
步驟7．商談
步驟8．告辭
中餐 的禮儀
正確地使用餐巾
使用公筷母匙
挾菜
喝湯
嘴內有食物，不要張口與人交談
敬酒
談話
離座
西式自助餐禮儀
依序取菜
一次最好取一至二樣菜
不要混用專用湯匙或菜夾
餐盤不可再用
不可浪費
不可暴飲暴食
遵守西餐的禮儀
西餐注意點
正確地使用餐具
進食的方法 （沙拉、主菜及面條、麵包、湯、水果）
進食的姿勢
談話

4. 零售業倉儲管理操作流程 急用！！！

倉儲管理流程包括如下環節：

入庫流程 、出庫流程 、庫房管理等。

1．入庫流程

以成品庫的入庫流程為例，外購的成品或自己企業生產的成品，首先由申請人填寫入庫申請單，入庫申請單主要由以下幾項：申請入庫單位、入庫時間、入庫貨位號、產品的品種、質量、數量（件數、重量）、金額、檢驗員鑒字、申請人鑒字、成品庫庫房主管鑒字等組成。如下表：

（表一）：

入庫申請單 申請日期

產品品種
貨位號
件數
重量
金額
備注

檢驗員鑒字： 庫房主管： 申請人鑒字：

申請人持填寫好的入庫申請單，填寫好由檢驗員檢驗後鑒字，並由庫房人員核實入庫數量登記，庫房主管鑒字。入庫申請單一式四份，第一聯、存根，第二聯、成品庫留存，第三聯、財務核算，第四聯，申聯人留存。入庫時要嚴把質量關，做好各項記錄，以備查用。

火車到站入庫：接收單位專職監卸人員，須會同車站工作人員詳細做好卸車記錄，卸車前，認真核對單、表、證、檢查車體，發現問題與鐵路部門交涉，做 好記錄。卸車時，檢驗人員按規定檢驗貨物質量、作出質量檢驗通知單，檢斤人員做好件數、重量記錄、包括抽檢和全檢，並記錄包裝物破損情況，如有損壞物品挑 出另存。保管人員首先做好入庫准備、卸車時，監督工人作業質量以及貨物分布情況，最後匯集卸車通知單、檢驗單、檢斤表，填寫貨物登記表，包括：貨物名稱、 入庫時間、貨主名稱、貨位號、質量、重量、件樹、卸車人員、備注等項，並由庫房主管、貨主、簽字、並把卸車通知單、檢斤單、檢驗單貼在貨物登記表後，一同 作為貨物記錄憑證.

2．出庫流程

貨物出庫的方式主要有三種；客戶自提，委託發貨，公司送貨。第一種：客戶自提，是客戶自已派人或派車來公司的庫房來提貨。第二種：委託發貨，自己 去提貨有困難的客戶而言，他們會委託我們公司去找第三方物流公司提供送貨服務，第三種：是倉儲企業派自己的貨車，給客戶送貨的一種出庫方式。一論採用哪種 出貨的方式，都要填寫出庫單，出庫單主要有以下項目：

發貨單位、發貨時間、出庫品種、出庫數量、金額、出庫方式選擇、運算結算方式、提貨人鑒字、成品庫主管鑒字。

如下表（表二）

發貨單位： 出庫日期：

產品品種
產品數量
金額
備注

出庫方式選擇：
1、客戶自提
2、委託發貨
3、公司送貨

運費結算方式：
1、公司代墊支費
2、貨到付款

提貨人鑒字： 成品庫主管鑒字：

出庫單也是一式四份，第一聯、存根；第二聯、成品庫留存；第三聯、財務核算：第四聯提單，提貨人留存。提貨的車到達倉庫後，出示出庫單據在庫房人 員協調下，按指定的貨位、品種、數量搬運貨物裝到車上。保管人員做好出庫質量管理，嚴防撒漏、破損，做好數量記錄，檢斤人員做好數量、重量記錄，製作出庫 檢斤表，由復核人員核實品種、數量和提單，製作出倉庫出門條。出庫時交出庫門衛，核實後放行。

3．庫房管理：

(1)在談論保管作業之前首先應明確保管原則，倉庫業的保管原則是：

①面向通道進行保管。為使物品出人庫方便，容易在倉庫內移動，基本條件是將物品

面向通道保管。

②盡可能地向高處碼放，提高保管效率。有效利用庫內容積應盡量向高處碼放，為防

止破損，保證安全，應當盡可能使用棚架等保管設備。

③根據出庫頻率選定位置。出貨和進貨頻率高的物品應放在靠近出入口，易於作業的地方；流動性差的物品放在距離出人口稍遠的地方；季節性物品則依其季節特性來選定放置的場所。

④同一品種在同一地方保管·。為提高作業效率和保管效率同一物品或類似物品應放

在同一地方保管，員工對庫內物品放置位置的熟悉程度直接影響著出入庫的時間，將類似

的物品放在鄰近的地方也是提高效率的重要方法。

⑤根據物品重量安排保管的位置。安排放置場所時，當然要把重的東西放在下邊，把

輕的東西放在貨架的上邊。需要人工搬運的大型物品則以腰部的高度為基準。這對於提

高效率、保證安全是一項重要的原則。

⑥依據形狀安排保管方法。依據物品形狀來保管也是很重要的，如標准他的商品應

放在托盤或貨架上來保管。

⑦依據先進先出的原則。保管的重要一條是對於易變質、易破損、易腐敗的物品；對於機能易退化、老化的物品，應盡可能按先入先出的原則，加快周轉。由於商品的多樣化、個性化、使用壽命普遍縮短這一原則是十分重要的。

(2)倉庫存儲空間的利用有如下三種情況：

①不固定放置系統——把商品放置在空閑的地方，並輸入計算機，用計算機進行調度和尋找，以提高空間的利用率。

②固定放置系統——將商品放在固定地點。地點固定，便於揀選，提高效率

③半固定放置系統——前兩項的混合形式。

庫存中心多採用不固定放置方式、配送中心多採用固定放置方式。

(3)保管方式有以下五種類型：

①地面乎放式——將保管物品直接堆放在地面上。

②托盤平放式——將保管物品直接放在托盤上，再將托盤平放於地面。

②直接堆放式——將貨物在地面上直接碼放堆積。

④托盤堆碼式——將貨物直接堆碼在托盤上，再將托盤放在地面上。

⑤貨架存放式——將貨物直接碼放在貨架上。

配送中心應首先考虜．出入庫的時間和效率，因而較多地著眼於揀選和搬運的方便，保

管方式必須與之協調。存儲中心出入庫的頻率較低；應該重視保管，因而首先要考慮保管

方式。

除上述一些問題以外，保管還應有溫濕度管理，防塵、防臭、防蟲、防鼠、防盜等問題、

倉庫的建築還應該非常注意企業形象。

4．庫存管理注意問題

庫存管理是指在物流過程中商品數量的管理。過去認為倉庫里的商品多，表明企業發

達、興隆，現在則認為零庫存是最好的庫存管理。庫存多，佔用資金多，利息負擔加重。但

是如果過份降低庫存，則會出現斷檔。

庫存管理應該特別考慮下述兩個問題

第一，根據銷售計劃，按計劃生產的商品在市場上流通時，要考慮在什麼地方，存放多

少。

第二，從服務水平和經濟效益出發來確定庫存量以及如何保證補充的問題。

上述兩個問題與庫存在物流過程中的功能有關，一般來說，庫存功能有：

(1)防止斷檔。縮短從接受定單到送達貨物的時間，以保證優質服務，同時又要防止

脫銷。

(2)保證適當的庫存量，節約庫存費用。

(3)降低物流成本。用適當的時間間隔補充與需求量相適應的合理的貨物量以降低

物流成本，消除或避免銷售波動的影響。

(4)保證生產的計劃性、平穩性以消除或避免銷售波動的影響。

(5)展示功能。

(6)儲備功能。在價格下降時大量儲存，減少損失，以應災害等不時之需。

關於倉庫(庫存)放在什麼地方的問題，首先要考慮數量和地點。如果是配送中心，則應盡可能根據顧客需要，設置在適當的地方；如果是存儲中心則以盡可能減少向配送中心補充為原則，地點則沒有一定的要求。當庫存據點確定之後，則要考慮在各據點里都儲存什麼樣的商品了

5. 超市采購的流程，及流程圖

超市采購的流程：

商品采購是超市主要業務活動之一。為了保證企業采購到適銷對路的商品，必須認識了解采購過程，做好采購業務決策，加強對商品采購過程的監督，確保采購工作的圓滿完成。

為了科學地組織商品采購，超市必須根據自身狀況，建立相應的采購機構；根據商品經營范圍、品種，形成商品經營目錄；確定采購渠道；進行進貨洽談、簽訂訂貨合同；完成商品檢驗與驗收活動。

超市采購流程一：建立相應的商品采購機構

超市的商品采購機構有兩種：一種是正式的采購組織，專門負責商品采購工作，人員專職化。設立正式的采購部門，采購工作專業化，可以統一規劃商品采購工作，人員職責、許可權明確，便於提高工作效率，加強與供貨單位的業務聯系。

另一種是非正式的采購組織，企業不設專職采購部門，由銷售部、組負責商品采購工作。非正式采購組織一般不設專門采購人員，而由銷售人員兼職從事商品采購。非正式采購組織由銷售人員參與采購，便於根據市場商品銷售確定采購活動，使購銷緊密連接，但不利於對采購工作的統一控制管理。

超市采購流程二：制定商品經營目錄

商品經營目錄是超市或商品經營部(組)所經營的全部商品品種目錄，是超市組織進貨的指導性文件。超市制訂商品經營目錄，是根據目標市場需求和企業的經營條件，具體列出各類商品經營目錄；藉以控制商品采購范圍，確保主營商品不脫銷，輔營商品花色、規格、式樣齊全，避免在商品采購上的盲目性。

超市的商品經營目錄並不是一成不變的；也根據市場需求變化和企業經營能力適時進行調整。調整中可依據商品銷售數據進行分析哪些種類的商品銷售下降,如果較長時間內無銷售記錄，可逐漸篩選淘汰。如有些商品銷售上升，可適當增加經營品種和采購數量。超市還應經常開展市場調研預測：分析市場需求變化趨勢，了解新產品開發情況，根據企業條件，增加市場前景好的商品經營。在深入研究市場發展變化，總結自身經營狀況的基礎上，適時調整商品經營目錄，是超市改善經營的重要手段。

超市采購流程三：合理選擇采購渠道

超市采購渠道多種多樣，如何從中進行選擇呢? 我們換個角度來分析。超市的供貨渠道可以分為三個方面：一是企業自有供貨者；二是原有的外部供貨者；三是新的外部供貨者。

1．企業自有供貨者。有些超市自己附設加工廠或車間，有些企業集團設有商品配送中心。這些供貨者是超市首選的供貨渠道。

超市按照市場需要，組織附屬加工廠加工或按樣生產，自產自銷，既是商品貨源渠道，又有利於形成企業經營特色。有些商品如時裝、針紡織品、鞋帽，市場花色、式樣變化快，從外部進貨，批量大、時間長，不能完全適應市場變化。而從加工廠或車間加工訂做，產銷銜接快，批量靈活。有些超市加工訂做的時裝品牌也有較高的知名度和市場影響，成為吸引客流，擴大銷售的有力手段。

2．超市原有外部供貨者。超市與經常聯系的一些業務夥伴，經過多年的市場交往，對這些單位的商品質量、價格、信譽等比較熟悉了解，對方也願意與超市合作，遇到困難相互支持。因此，可成為超市穩定的商品供應者。

超市穩定的外部供應者來自各個方面，既有生產商，又有批發商，還有專業公司等。在選擇供貨渠道時，原有的外部供貨者應優先考慮，這一方面可以減少市場風險，又可以減少對商品品牌、質量的擔憂，還可以加強協作關系，與供貨商共同贏得市場。

3．新的外部供貨者.由於超市業務擴大，市場競爭激烈，新產品不斷出現，企業需要增加新的供貨者。選擇新的供貨者是商品采購的重要業務決策，要從以下方面做比較分析：

(1)貨源的可靠程度。主要分析商品供應能力和供貨商信譽。包括商品的花色、品種、規格、數量能否按超市的要求按時保證供應，信譽好壞，合同履約率等。

(2)商品質量和價格。主要是供貨商品質量是否符合有關標准，能否滿足消費者的需求特點，質量檔次等級是否和超市形象相符，進貨價格是否合理，毛利率高低，預計銷售價格消費者能否接受，銷售量能達到什麼水平，該商品初次購進有無優惠條件、優惠價格等。

(3)交貨時間。採用何種運輸方式，運輸費用有什麼約定，如何支付，交貨時間是否符合銷售要求，能否保證按時交貨。

(4)交易條件。供貨商能否提供供貨服務和質量保證服務，供貨商是否同意超市售後付款結算，是否可以提供送貨服務和提供現場廣告促銷資料和費用，供貨商是否利用本地傳播媒介進行商品品牌廣告宣傳等。

為了保證貨源質量。超市商品采購必須建立供貨商資料檔案，並隨時增補有關信息，以便通過信息資料的比較對比，確定選擇供貨商。

超市采購流程四：購貨洽談、簽訂合同

在對供貨商進行評價選擇的基礎上，采購人員必須就商品采購的具體條件進行洽談。在采購談判中，采購人員要就購買條件與對方磋商，提出采購商品的數量、花色、品種、規格要求，商品質量標准和包裝條件，商品價格和結算方式，交貨方式，交貨期限和地點也要雙方協商，達成一致，然後簽訂購貨合同。

一項嚴謹的商品采購合同應包括以下主要內容：(1)貨物的品名、品質規格；(2)貨物數量；(3)貨物包裝;(4)貨物的檢驗驗收； (5)貨物的價格，包括單價、總價；(6)貨物的裝卸、運輸及保險； (7)貸款的收付；(8)爭議的預防及處理。簽訂購貨合同，意味著雙方形成交易的法律關系，應承擔各自的責任義務。供貨商按約交貨，采購方支付貨款。

超市采購流程五：商品檢驗、驗收

采購的商品到達超市或指定的倉庫，要及時組織商品驗收工作，對商品進行認真檢驗。商品驗收應堅持按采購合同辦事．要求商品數量准確，質量完好，規格包裝符合約定，進貨憑證齊全。商品驗收中要做好記錄，註明商品編號、價格、到貨日期。驗收中發現問題，要做好記錄，及時與運輸部門或供貨方聯系解決。

6. 怎樣製作銷售流程圖

製作銷售流程圖，首先我們應該在紙上打草稿，把銷售流程中的要素和分支都考慮全面。其次我們需要選擇一個合適的工具來畫圖，比較常用的如Office系列的Visio軟體。

1. 打開Visio軟體，很熟悉的Word風格

7. 食品采購流程圖

采購流程：采購申請計劃（有使用部門提出）——采購計劃（由采購計劃員或采購員編制）——采購計會審（由采購部門評審）——采購渠道確定（由部門采購小組確定）——簽訂合同——采購——到貨驗收（由專職或兼職人員按計劃、合同、標准等驗收）——區分驗收狀態（合格、不合格、待驗）——合格入庫——開入庫單——驗收人或庫管員確認——結算（領導在結算簽字，付發票和入庫單到財務辦手續）